Muitas empresas têm migrado seu atendimento físico para o online, a fim de atender novas demandas e um público consumidor lucrativo. Apesar de ser recente no Brasil, tal mercado é visto como algo já consolidado e em constante crescimento mundialmente. E, por isso, é importante entender quais os possíveis problemas em e-commerce e como resolvê-los.
Como toda e qualquer novidade, alguns problemas são comuns no início. O que diferencia uma empresa que se mantém nesse mercado de outra, que vai a falência no meio online em pouco tempo, é saber como minimizar essas dificuldades.
A melhor forma de manter a sua loja online em evolução é saber quais são as reclamações dos clientes e encontrar soluções rápidas para todas elas. Veja alguns pontos importantes, que merecem a sua atenção ao realizar uma venda por e-commerce:
- Conhecimento em tecnologia;
- Logística funcional;
- Bom relacionamento com o cliente;
- Fácil ciclo de vendas;
- Boa estrutura de site.
Você vai perceber que estas são apenas algumas ações que facilitam a venda eletrônica. Realizar as mesmas pode manter os clientes de e-commerce satisfeitos. No entanto, é necessário mais do que isso para construir uma loja online de sucesso.
Quais os principais problemas em e-commerce?
Os problemas em e-commerce acontecem, principalmente, na pós-venda. Como é de se esperar, todas as compras realizadas através de um site buscam facilitar o atendimento ao cliente. Porém, infelizmente, a realidade está longe de ser perfeita.
O que gera reclamações e problemas em uma venda eletrônica é justamente a dificuldade das lojas em atender com excelência. A compra não termina com a entrega do produto ao cliente, mas com um feedback positivo após sua encomenda chegar ao destino.
Veja alguns exemplos das principais reclamações dos clientes de e-commerce:
1) Tempo de entrega
Quem realiza a compra pelo site, sabe que não terá seu produto em mãos imediatamente. Porém, o cliente espera que a entrega seja feita o mais rápido possível, dentro dos limites da empresa responsável. Ainda que o produto seja mais barato no site, para o consumidor, não vale a pena efetuar a compra se for necessário uma espera de semanas até a entrega.
É importante ter uma boa logística dentro do e-commerce para garantir que as entregas sejam realizadas no prazo, a fim de que esse tempo de espera seja o mais curto possível.
2) Produtos danificados ou não entregues
Outra reclamação bastante comum entre clientes de e-commerce é a entrega de produtos danificados e, muitas vezes, a falta do mesmo. Sabemos que problemas com o transporte acontecem. Contudo, isso não pode se tornar algo habitual.
A entrega do produto dentro do prazo e em perfeito estado é de responsabilidade da loja virtual, mesmo que o dano ou extravio seja culpa da transportadora. O cliente não reclamará diretamente com quem faz o transporte – uma vez que, na maioria das vezes, nem sabe quem é o responsável.
É importante levar em consideração o contrato de uma transportadora especializada e com boa reputação no mercado. Dessa forma, as chances de receber reclamações como esta se tornam muito menores. Lembre-se de que é o nome do seu negócio em jogo.
3) Cancelamento do pedido
Muitos clientes conseguem realizar uma compra online rapidamente, porém o cancelamento é um verdadeiro problema. Os sites devem facilitar ao máximo essa opção, não o contrário. O que normalmente acontece e gera tais reclamações é a falta de informação.
Ter um manual explicativo dentro do próprio site é uma forma simples e dinâmica de ajudar o consumidor no cancelamento de sua compra, sem grandes complicações.
4) Atendimento ao cliente
Esse é um dos maiores problemas em e-commerce enfrentado pelos empreendedores. Há uma lei, a qual exige que todas as lojas online disponibilizem um canal de atendimento ao cliente – seja por telefone, chat ou e-mail. Mas, apenas utilizar um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não é o suficiente para garantir uma boa comunicação.
A fidelização de clientes depende, essencialmente, de um bom relacionamento entre a loja virtual e o consumidor. Para isso, é válido utilizar meios convencionais (como os já citados anteriormente) e investir nas redes sociais. O consumidor está cada vez mais imerso nas suas plataformas de comunicação, onde tais canais devem ser aproveitados para melhorar a gestão de atendimento.
5) Métodos de pagamento
Mais uma vez, o cliente busca por facilidade no momento da compra. É comum que haja desistência, caso a forma de pagamento não seja ideal para aquele consumidor. Não é algo que dê para prever. Todavia, com uma boa análise interna, é possível saber qual a opção mais procurada e utilizada pelos consumidores em seu site.
Além disso, é importante oferecer diferentes opções, a fim de contemplar o maior número de compradores possível. As lojas de e-commerce que saem na frente são aquelas que facilitam a compra – seja durante a busca ou na hora do pagamento.
Achou o conteúdo interessante? Confira quais são os 4 grandes problemas do e-commerce e entenda as melhores soluções para a sua loja online!